Como funciona
As chamadas para o número do negócio são encaminhadas, sempre ou apenas quando ninguém atende, para o agente de voz. O agente ouve, transcreve, decide a resposta com um modelo de IA alimentado com a informação aprovada pelo negócio e responde com voz sintética natural. Pode dar horários, preços tabelados, indicações de acesso e disponibilidade, e recolher um pedido: reserva, marcação, pedido de orçamento ou recado. No fim da chamada, a equipa recebe um resumo por e-mail, WhatsApp ou no CRM, com os dados do cliente e o que ficou por resolver.
O que aprendemos com o Benvida
O Benvida é um produto nosso: uma rececionista telefónica com IA para hotéis e alojamento local, que atende hóspedes, responde a perguntas e regista pedidos. Ao construí-lo aprendemos o que importa em voz: latência baixa para a conversa não parecer robótica, frases curtas, confirmar dados soletrando quando necessário, e uma saída clara para falar com uma pessoa. Para um negócio de alojamento, o Benvida pode ser a solução direta. Para outros setores, montamos um agente à medida com a mesma base técnica e as regras do seu negócio.
O que é preciso
Um número de telefone que permita reencaminhamento (fixo ou móvel, conforme o operador), a lista de perguntas que a equipa ouve ao telefone, a informação de referência (horários, serviços, preços que podem ser ditos, políticas) e as regras de encaminhamento: em que casos se transfere para uma pessoa e para que número. Também definimos o tom da voz e o que o agente nunca deve dizer. No diagnóstico gratuito de 30 minutos ouvimos como atendem hoje e quais são as chamadas mais frequentes.
Privacidade, gravação e AI Act
O agente apresenta-se como assistente automático no início da chamada, como pede a transparência prevista no AI Act para sistemas que interagem com pessoas (calendário a verificar em ai-act-service-desk.ec.europa.eu). Se as chamadas forem gravadas ou transcritas, o cliente é informado e definimos durante quanto tempo se guardam. Escolhemos fornecedores de voz e IA indicando onde processam os dados e documentamo-los para o seu registo de tratamentos (RGPD em eur-lex.europa.eu; orientações em cnpd.pt). Não é aconselhamento jurídico.
Limites e quando não usar
A voz é mais exigente do que o texto: ruído de fundo, sotaques fortes, nomes próprios e números longos podem ser mal percebidos, por isso o agente confirma os dados importantes antes de os registar. Não deve tratar reclamações delicadas, negociações ou emergências; nesses casos, transfere ou indica o contacto adequado. Se o negócio recebe poucas chamadas e quase todas exigem uma pessoa, um bom correio de voz com transcrição pode bastar. Os custos de telefonia, voz e IA são por minuto ou por utilização e variam por fornecedor; indicamos as fontes oficiais na proposta.
Processo e prazos
Começamos pelo diagnóstico e por uma lista das chamadas mais comuns, e enviamos uma proposta fechada por escrito. Construímos o agente, testamos internamente com dezenas de chamadas simuladas, incluindo casos difíceis, e ativamo-lo primeiro só fora de horas ou quando ninguém atende. Depois de algumas semanas a rever resumos e transcrições, ajustamos respostas e decidimos consigo se o alargamos. As contas de telefonia e IA ficam em nome do negócio, com documentação para desligar o encaminhamento a qualquer momento.