Glosario de automatización e IA para pymes

Sistema basado en un modelo de lenguaje que, además de responder, decide qué pasos dar para cumplir un objetivo: consultar una agenda, buscar en un CRM, enviar un correo o crear una tarea. Usa herramientas definidas por quien lo configura y debe tener límites claros sobre lo que puede hacer solo. En negocios pequeños, los mejores agentes tienen tareas acotadas y pasan a una persona cuando dudan.

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Reglamento europeo (UE) 2024/1689 que fija reglas para los sistemas de inteligencia artificial según su riesgo. Para la mayoría de pymes que usan chatbots, la obligación más relevante es la transparencia: informar a las personas de que hablan con un sistema automático. Las obligaciones entran en vigor de forma escalonada; confirma las fechas aplicables en la fuente oficial (eur-lex.europa.eu). No es asesoramiento jurídico.

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Cuando un modelo de IA genera una respuesta que parece convincente pero es falsa o inventada, como un horario que no existe o un precio erróneo. Ocurre porque el modelo predice texto plausible, no comprueba hechos. Se reduce dándole una base de conocimiento fiable (RAG), instrucciones para decir que no sabe y reglas para pasar a una persona en temas delicados. Nunca desaparece del todo, así que conviene probar.

Interfaz de programación de aplicaciones: la forma ordenada en que un programa permite que otro le pida datos o ejecute acciones. Cuando decimos que un CRM o una agenda "tiene API", significa que una automatización puede leer y escribir en él sin que nadie copie datos a mano. Si una herramienta no tiene API, las alternativas son importar ficheros, recibir correos o, en último caso, trabajo manual.

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Versión de WhatsApp para empresas que permite conectar un número a sistemas automáticos, como chatbots, CRM o n8n, alojada por Meta. Es distinta de la app WhatsApp Business del móvil: requiere configurar una cuenta empresarial en Meta, usa plantillas aprobadas para iniciar conversaciones y tiene un modelo de precios por mensaje o conversación definido por Meta, que conviene confirmar en la fuente oficial.

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Conjunto de pasos que un sistema ejecuta solo cuando ocurre algo: llega un correo, alguien rellena un formulario, pasa una hora programada. Por ejemplo, guardar el contacto en una hoja, enviar una confirmación y avisar al equipo. Una buena automatización empieza por un proceso repetitivo y bien conocido, deja registro de lo que hizo y avisa a una persona cuando algo falla.

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Conjunto de información aprobada por el negocio que un asistente de IA consulta para responder: horarios, precios, servicios, políticas de cancelación, preguntas frecuentes. Puede ser un documento, una página web o una hoja de cálculo. La calidad de las respuestas depende mucho de ella: información desactualizada o contradictoria genera respuestas erróneas. Conviene que una persona se encargue de mantenerla al día.

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Programa que conversa con personas por escrito, en una web, en WhatsApp o en otro canal. Los más antiguos siguen menús y respuestas fijas; los actuales usan modelos de lenguaje para entender preguntas formuladas libremente. En un negocio, un chatbot útil responde preguntas frecuentes, recoge pedidos y citas, se identifica como sistema automático y pasa la conversación a una persona cuando hace falta.

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Siglas de Customer Relationship Management: herramienta para registrar clientes y posibles clientes, las conversaciones mantenidas y en qué fase está cada oportunidad. Puede ser un software dedicado o, para empezar, una hoja de cálculo bien organizada. El valor de un CRM viene de estar actualizado, y ahí ayudan las automatizaciones: los contactos entran solos desde formularios, correo o WhatsApp.

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En el RGPD, el encargado del tratamiento es quien trata datos personales por cuenta de otra empresa, el responsable del tratamiento. Por ejemplo, la agencia que gestiona tu chatbot. La relación debe constar en un contrato, el acuerdo de encargo de tratamiento (DPA), con instrucciones, seguridad y confidencialidad. El delegado de protección de datos (DPO) es otra figura: asesora y supervisa dentro de la organización.

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Conexión entre dos o más herramientas para que compartan datos sin trabajo manual, por ejemplo, el formulario de la web con el CRM, o la agenda con WhatsApp. Puede ser nativa (ya prevista por las herramientas) o construida con plataformas como n8n, Make o Zapier. Una integración bien hecha define qué herramienta es la fuente de verdad de cada dato, para evitar duplicados y conflictos.

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Persona o empresa que ha mostrado interés en tu negocio y ha dejado un medio de contacto: rellenó un formulario, envió un mensaje, pidió presupuesto. No todos los leads están listos para comprar, así que conviene registrarlos con su origen y lo que pidieron. Automatizar la captación garantiza que ninguno se olvide en un buzón y que la respuesta llegue rápido, algo que suele pesar en la decisión del cliente.

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Large Language Model: modelo de inteligencia artificial entrenado con grandes cantidades de texto para comprender y generar lenguaje. Es el motor de asistentes como ChatGPT o Claude y de los chatbots actuales. Escribe bien y entiende preguntas formuladas de muchas formas, pero no sabe nada concreto de tu negocio salvo que se lo proporciones, y puede inventar respuestas si no tiene límites claros.

Plataforma de automatización visual (antes Integromat) en la que se construyen "escenarios" conectando módulos de cientos de aplicaciones. La aloja el proveedor en la nube y cobra por créditos u operaciones consumidas, algo que conviene estimar antes de elegir. Es una buena opción para flujos de complejidad media y equipos sin servidor propio. La comparamos con n8n y Zapier caso a caso.

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Plataforma de automatización de flujos con editor visual, donde cada paso es un nodo: recibir un webhook, leer un correo, llamar a un modelo de IA, escribir en un CRM. Puede usarse en la versión cloud del proveedor o alojada en un servidor propio, lo que da más control sobre los datos. Tiene licencia de uso sostenible, no totalmente open source. Es la herramienta que usamos por defecto.

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Reconocimiento óptico de caracteres: tecnología que convierte imágenes o PDF escaneados en texto que un ordenador puede leer. Combinado con IA, permite extraer campos de facturas, tiques o albaranes, como proveedor, NIF, fecha e importe, y pasarlos a una hoja o un programa de facturación. Documentos torcidos, borrosos o manuscritos reducen la fiabilidad, así que es buena práctica revisar los casos dudosos.

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Mensaje preaprobado por Meta que una empresa usa para iniciar conversación en WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas: recordatorios de cita, confirmaciones, avisos. Tiene texto fijo con campos variables, como nombre u hora, y una categoría (utilidad, marketing o autenticación) que influye en la aprobación y el precio. Redactar plantillas claras y útiles evita rechazos y quejas.

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Instrucción escrita que se da a un modelo de IA para orientar qué debe hacer y cómo. En un asistente de negocio, el prompt principal define el papel, el tono, lo que puede y no puede decir, cuándo pasar a una persona y qué información consultar. Un buen prompt es específico, incluye ejemplos y se prueba con preguntas reales de clientes antes de ponerlo en marcha.

Técnica en la que, antes de responder, el sistema busca los fragmentos más relevantes en una base de conocimiento del negocio y se los entrega al modelo de IA junto con la pregunta. Así la respuesta se basa en tu información actualizada, no solo en lo que el modelo aprendió al entrenarse. Reduce las alucinaciones, pero solo funciona bien si los documentos son correctos y están ordenados.

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Reglamento General de Protección de Datos, (UE) 2016/679, que regula el tratamiento de datos personales en la Unión Europea. Para un chatbot o una automatización implica, entre otros puntos, tener base legal para tratar los datos, informar a las personas, recoger solo lo necesario, fijar plazos de conservación y tener contratos con los proveedores. En España, la autoridad de control es la AEPD (aepd.es). No es asesoramiento jurídico.

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Instalar y ejecutar una herramienta, como n8n, en un servidor controlado por la empresa en lugar de usar la versión cloud del proveedor. Da más control sobre dónde están los datos y puede salir más barato con mucho volumen, pero exige mantenimiento: actualizaciones, copias de seguridad, seguridad y monitorización. Tiene sentido cuando hay alguien que se ocupe o un contrato de mantenimiento.

Pequeños fragmentos de texto, a menudo partes de palabras, en los que los modelos de IA dividen lo que leen y escriben. Los proveedores de IA suelen cobrar por tokens de entrada y de salida, y cada modelo tiene un límite de tokens por conversación. En la práctica, preguntas y documentos largos cuestan más y respuestas concisas cuestan menos. Los precios varían por modelo; confírmalos en la página oficial del proveedor.

Regla de la API de WhatsApp Business: después de que un cliente envíe un mensaje, la empresa tiene 24 horas para responderle libremente. Fuera de esa ventana, solo puede iniciar conversación con una plantilla aprobada previamente por Meta. Esto afecta a recordatorios, seguimientos y campañas, que deben planificarse con plantillas. Las reglas y precios asociados pueden cambiar; confírmalo en la documentación oficial de Meta.

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Dirección web que queda a la espera de ser llamada cuando ocurre algo en otro sistema. Por ejemplo, cuando alguien rellena un formulario o envía un mensaje de WhatsApp, la herramienta llama al webhook y la automatización arranca al momento, en vez de comprobar cada cierto tiempo si hay novedades. Debe protegerse, por ejemplo con una clave secreta, para no aceptar peticiones de cualquier origen.

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Plataforma de automatización en la nube, muy sencilla de usar, donde se crean "Zaps": un disparador en una aplicación lanza acciones en otras. Tiene un catálogo enorme de integraciones y es rápida para flujos lineales. Cobra por tareas ejecutadas, lo que puede encarecerse con mucho volumen, y es menos flexible que n8n o Make en lógica compleja. Confirma los planes en la página oficial.

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